Ombudsman

Wat is de ombudsman?

In de Gemeentewet is vastgelegd dat iedere gemeente moet beschikken over een gemeentelijke ombudsman (of ombudscommissie). De Nationale ombudsman fungeert wettelijk als gemeentelijke ombudsman. Een gemeenteraad kan er ook voor kiezen om een eigen lokale of regionale ombudsman of -commissie. Dit vraagt om vaststelling van een Verordening gemeentelijke ombudsman. 

De kracht van de ombudsman ligt in de absolute onafhankelijkheid. Dit betekent dat de ombudsman voor de uitvoering van zijn taken uitsluitend verantwoording schuldig is aan zichzelf. Om deze positie te beschermen, moet niet alleen de functionele, maar ook de rechtspositionele onafhankelijkheid wettelijk en via een gemeentelijke verordening stevig zijn geborgd. 

De bevoegdheden van de ombudsman en het klachtrecht zijn daarnaast wettelijk vastgelegd in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) daarnaast dienen klachten getoetst te worden aan behoorlijkheidsnormen. Deze normen zijn vastgesteld door de Nationale ombudsman.

De gemeenteraad heeft geen zeggenschap over de inhoudelijke bevoegdheden van de gemeentelijke ombudsman.

Wat doet de ombudsman?

De werkzaamheden van de ombudsman bestaan in de basis uit het behandelen van verzoekschriften van inwoners die een klacht hebben over het gedrag of de dienstverlening van gemeentelijke bestuursorganen.

Dit doet de ombudsman door advies te geven, te bemiddelen of onderzoek te doen. Dit doet de ombusmdan nadat de gemeentelijke organisatie de klacht behandeld heeft, en onderzoekt of de gemeente de klacht serieus behandeld heeft en haar verantwoordelijkheid voldoende heeft genomen.

Dit uit zich in: 

• Toetsing op behoorlijkheid. De ombudsman beoordeelt gedrag onpartijdig aan de hand van de behoorlijkheidsnormen die online te vinden zijn in de zogenaamde 'behoorlijkheidswijzer'. In deze wijzer staan kernwaarden en vereisten die omschrijven wat een behoorlijke manier van doen betekent voor de overheid.

• Onderzoek uit eigen beweging. Naast het oppakken van individuele klachten, kan de ombudsman ook kiezen voor onderzoek uit eigen beweging als veel inwoners klagen over een bepaald structureel probleem.

• Advies en rapportage. De ombudsman bundelt alle klachten en signalen en informeert zodeonde de gemeenteraad via rapporten, brieven en een jaarverslag over de aard, de omvang en het soort klachten dat speelt. Ook geeft hij advies om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.

Relatie raad en ombudsman

De relatie tussen de raad en de ombudsman is gericht op het bewaken van de gemeentelijke kwaliteit, en het toetsen of de opverheid behoorlijk heeft gehandeld.

De raad stelt de ombudsman aan, regelt de verordening en ontvangt de formele rapportages. De gemeenteraad krijgt jaarlijks een rapportage over de klachten die zijn ontvangen over de gemeente. Zo krijgt de raad een beeld van wat er speelt en wat belangrijke verbeterpunten zijn.

Hoewel de ombudsman onafhankelijk zijn oordeel velt, is zijn rapportage hét instrument voor de raad om het college te controleren. De raad gebruikt de signalen van de ombudsman om het college kritisch te bevragen over de menselijke maat en het functioneren van de ambtelijke organisatie en kan daarover vragen stellen aan het college. De burgemeester is op grond van de Gemeentewet verantwoordelijk voor een goede klachtenprocedure.

Door als raad het jaarverslag en de eigen-beweging-onderzoeken actief te agenderen in de raads- of commissievergadering, kan de raad een helder politiek oordeel vellen over het gewenste kwaliteitsniveau van de klachtenbehandeling.

Gebruik de adviezen om scherpe kaders te stellen: spreek bijvoorbeeld als raad uit dat het college alleen publieke taken mag overdragen aan externe partijen als zij beschikken over een deugdelijke klachtenprocedure.

Meerwaarde van de ombudsman

De lokale ombudsman kan op verschillende manieren van meerwaarde zijn voor de gemeenteraad: 

• Zicht op de burgerkant. De ombudsman brengt de raad in contact met de leefwereld van de inwoner. Je hoort wat er écht misgaat aan de balie of in de procedures.

• Vroegtijdige signalering. Door trends in klachten te rapporteren, helpt de ombudsman de raad om structurele fouten in de uitvoering of de effecten van beleid te herkennen voordat escalatie plaatsvindt.

• Blinde vlekken in kaart brengen. Een strategisch opererende ombudsman kijkt verder dan incidenten en de pure aantallen klachten. Hij helpt de raad om de 'onderkant' van het bestuurlijk handelen scherp te krijgen, met name bij complexe constructies. Denk hierbij aan de dienstverlening van gemeenschappelijke regelingen of private organisaties die publieke taken uitvoeren. Omdat de afhandeling van klachten bij dit soort externe instanties vaak onzichtbaar blijft voor de raad, vallen inwoners regelmatig tussen wal en schip. Een ombudsman brengt deze blinde vlekken in kaart.

Nationale Ombudsman (als lokale ombudsman)

Indien de gemeenteraad er niet voor kiest om een eigen ombudsvoorziening in te richten, wordt automatisch aangesloten bij de Nationale ombudsman, die voor het overgrote deel van de Nederlandse gemeenten en de meeste gemeenschappelijke regelingen als de lokale ombudsman fungeert. De Nationale ombudsman helpt daarnaast de ambtelijke organisatie en lokale klachtbehandelaren met specifieke kennis en advies via:

• De Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling: Richtlijnen die van klachtbehandelaren goede gespreksvaardigheden, empathie, onpartijdigheid en het durven loslaten van louter juridische kaders vragen om 'het verhaal achter de klacht' te vinden.

• Praktische ondersteuning: Medewerkers kunnen workshops volgen, advies vragen en kennis uitwisselen in de online community De Raadbaak.

• De folder 'Zorgvuldig begrenzen': Een handreiking die klachtbehandelaren helpt bij het maken van de afweging om aanhoudend of grensoverschrijdend gedrag van burgers te begrenzen.

Voor trends over specifieke lokale klachtonderwerpen (zoals Wmo, jeugdhulp, schuldhulpverlening of overlast), en om te zien via welke kaart uw gemeente is aangesloten, verwijzen wij naar informatie op de officiële website van de Nationale ombudsman.

Professionals en klachtbehandelaren kunnen voor direct collegiaal overleg contact opnemen met de speciale advieslijn via: 070 356 35 50.